 |
|
||
 |
Главная
» Публикации
Подлесный С.Ю. Коллекторские подразделения – опыт создания под ключ
В своем выступлении я хотел бы поделиться опытом консультирования более 10 банков и нескольких коллекторских агентств в России, Украине и Казахстане.
Наша компания – МДЦ – внесла существенный вклад в формирование отрасли коллекторских услуг. Мы разработали популярный программный продукт – СУВД «Кредитные дела», реализовали несколько программ обучения сотрудников, подготовили методическую литературу и комплекты документации для создания коллекторских подразделений в банках. В рамках услуги комплексного консультирования «создание коллекторского подразделения под ключ» мы разработали несколько формализованных и документированных моделей бизнес-процессов, например для взыскания просроченных потребительских и автокредитов. Эти бизнес-процессы с успехом применяются у многих наших клиентов.
Отрасль взыскания просроченной задолженности в России за недолгий срок существования структурировалась и приобрела черты зрелости. Это выражается в определенной стандартизации подходов к организации процессов взыскания.
В банковской сфере можно отметить перенос центра тяжести с СБ и юридических служб на специализированные подразделения досудебного взыскания задолженности. Это положительная тенденция, так как с ростом количества выданных кредитов процессы возникновения погашения просрочек стабилизируются и становятся статистически предсказуемыми. И банки приходят к разумному выводу о том, что внесудебное взыскание – наиболее экономично и эффективно по сравнению с судебными процедурами или подключением сотрудников СБ.
Вторая важнейшая тенденция – отказ банков «консервировать» задолженность у себя на неопределенный срок. Если раньше происходила борьба между подразделениями СБ и ЮУ за то, где кредитное досье должника дольше «отлежится» (так как все равно определенный процент должников погашает задолженность даже без активных усилий со стороны банка), то сейчас настроение в тех банках, с которыми мы работаем прогрессивно:
Жесткая фиксация сроков взыскания внутри банка, и оперативное решение вопроса по аутсорсингу или продаже задолженности уже с 60-го дня просрочки. Что не может не радовать коллекторские агентства.
Действительно, процедура работы с задолженностью в банках в текущем году практически стандартизирована:
Собственно, МДЦ всегда пропагандировала такой подход к организации взыскания в банке. Поставляя специализированное программное обеспечение и методики взыскания, мы не поддавались соблазну сохранить технологии для себя. Мы понимали, что в банках работают разумные люди, и они никогда не упустят возможности получить максимально доступные погашения на ранних сроках просрочки.
Требования банков к технологическому оснащению собственных коллекторских подразделений обычно высокие:
Это применение передовых систем коммуникации с клиентами – рассылка SMS, технологии call-центров и массовая печать документов.
Для контроля жестких сроков прохождения кредитных досье по этапам внесудебного взыскания применяются системы управления документооборотом.
В массовом применении столь сложных и дорогостоящих информационных систем кроется масса проблем. Фундаментальная проблема – эффективность. Представим себе, что у вас 100 000 клиентов-кредиторов, и вы хотите каждому из них выслать SMS-напоминание о дате предстоящего платежа. Это прямые расходы – по рублю за сообщение.
Вопрос: а если не сделать такую рассылку, сэкономив 100 000 рублей, каковы будут потери банка от возникновения просрочек? А может, он выиграет от возникновения 2-3 дневных просрочек у «забывчивых» но добросовестных клиентов, которым будет начислен штраф? Это простейший пример. Такой же мысленный эксперимент можно провести и с телефонным call-центром.
Информационные технологии часто диктуют свои законы, причем если эти законы конфликтуют с потребностями банковского бизнеса, то айтишники пытаются навязать свои подходы и изменить требования бизнеса так, чтобы они удовлетворяли возможностям информационных систем, а иногда и маркетинговым лозунгам производителей таких систем.
Яркий пример здесь – использование технологий predictive dialing телефонного центра. Это наиболее дорогостоящее решение, которое предлагают банкам поставщики телефонного оборудования. Его суть в том, что оптимизируется время, затрачиваемое системой на дозвон до абонента. Используя статистику прошлых соединений, система начинает дозвон до абонента за несколько секунд до того, как освободится оператор. В идеале система устанавливает соединение с абонентом, а затем на компьютере освободившегося оператора возникает окно с текстом разговора, а в наушники уже выведен абонент.
Эта технология прекрасно оптимизирует время простоя операторов и предназначена для проведения телефонных опросов и т.п. рекламных кампаний, когда операторы зачитывают текст и регистрируют ответы абонентов. Естественно желание поставщиков телефонного оборудования продать эту технологию в банк для взыскания задолженности.
Но что происходит в действительности? Оператор (его уже трудно назвать коллектором) не имеет ни секунды для того, чтобы подготовиться к трудным переговорам с потенциально конфликтным партнером. Он может только зачитывать текст с экрана. Конечно, эффект от применения такой технологии минимален и не перекрывает сэкономленных на автодозвоне секунд. И на рынке прекрасно знают о низкой результативности такого подхода к телефонному обзвону на примере некоторых профессиональных коллекторских агентств.
Еще одна типичная проблема при организации взыскания в банке. Обычно анкетные данные клиента хранятся в одной информационной системе (фронт-офисе), а данные о кредите, состоянии счета, истории платежей и т.п. – в другой (АБС). А для проведения качественных телефонных переговоров с должником коллектору необходимо иметь под рукой всю информацию, так как клиент часто ждет от сотрудника банка разъяснений или консультации.
Печальная правда сегодняшнего дня такова, что серверы банковских систем АБС и фронт-офиса обычно перегружены и работают очень медленно. Я сам наблюдал, как в одном московском банке происходит обзвон должников в отделе по работе с проблемной задолженностью:
1) найти должника по фамилии в фронт-офисе (30 секунд)
2) скопировать код клиента
3) вставить код клиента в форму поиска АБС
4) получить счет клиента в окне АБС (1 минута)
Только после этого сотрудник может начинать дозваниваться до должника, предварительно изучив ситуацию и подготовившись к ведению переговоров. Таким образом, имеем проблему консолидации данных из разных систем в одном окне.
Когда мы говорим о консолидации данных о клиенте и истории его транзакций, сразу приходит на ум аббревиатура CRM. Вот оно – решение всех проблем банковских коллекторов?!
Однако, все не так просто. МДЦ имел опыт консультирования банка при внедрении мощной CRM-системы иностранного производства. Даже абстрагируясь от вопросов стоимости самой системы и услуг организации-внедренца, не могу не отметить удивительной жесткости и неповоротливости решений на базе так называемых УНИВЕРСАЛЬНЫХ CRM-систем. Платой за универсальность становится чудовищная сложность настройки, доступная лишь специально обученным сотрудникам фирмы-интегратора. Настройка бизнес-процессов производится «на века» при обязательном всестороннем анализе, планировании и утверждении этих процедур. Такое монолитное решение способны изменять только интеграторы, за отдельные деньги и в удивительно длительные сроки. Минимальная длительность проектов по внедрению универсальных систем для нужд взыскания в банке составляет 6 месяцев!
Поэтому не могу не похвалить наш собственный программный продукт – СУВД «Кредитные дела». Большой опыт внедрения и эксплуатации показывает , что эта программа решает все проблемы, описанные мной, максимально простым и экономичным способом. Система документооборота автоматизирует процесс взыскания, организует труд рядовых сотрудников, предоставляет мощные средства контроля за сроками прохождения этапов и разделение труда между сотрудниками. В конечном итоге получается экономия за счет последовательного применения различных методик взыскания «от простого к сложному» – от наиболее экономичных на первых стадиях до эффективных но затратных при больших сроках просрочки.
Процесс набора номера должника автоматизирован, но подконтролен коллектору. Интеграция с оборудованием мини-АТС Nortel (а в перспективе и Avaya, Cisco) позволяет работать с всплывающими окнами при входящих звонках. Таким образом, реализация телефонных функций в СУВД выполнена по принципу just fine – только то, что нужно.
Наконец, отлаженная система импорта данных из многочисленных информационных систем банка позволяет коллектору видеть всю картину по данному кредитному делу в полном объеме, в окне одной программы, быстродействующей и простой в управлении.
При наличии филиальной сети возникают дополнительные требования к системе организации взыскания – это учет часовых поясов в разных регионах России и вопросы разделения прав доступа к информации. Проблема часовых поясов возникает потому, что в 90% случаев банки предпочитают строить централизованные системы с единым сервером и удаленным доступом сотрудников из филиалов. Более того, благодаря дешевизне Ip-телефонии при междугородних разговорах, банки предпочитают организовывать единый call-центр. А звонки должникам необходимо планировать с учетом того часового пояса, в котором они проживают.
Естественно, СУВД «Кредитные дела» решает эту проблему.
Но отрасль не стоит на месте, и мы развиваемся вместе с ней. Важной задачей сейчас является освоение практики переуступки требований по кредитным портфелям с проблемной задолженностью. При взаимодействии банков с коллекторскими агентствами при продаже таких портфелей возникают разнообразные проблемы:
Растут также потребности в аналитическом обеспечении коллекторских подразделений. В условиях возрастающего количества просроченных задолженностей выходят на передний план такие задачи автоматизации, как:
В настоящее время мы заканчиваем разработку новых модулей к системе «Кредитные дела»:
|
|
||||||||||||||
  |
|||||||||||||||
 |
|
Закажите презентацию
наших программных продуктов
В ВАШЕМ ОФИСЕ
по тел.
 |
||||